朝阳区香河园街道司法所邓树庆
住宅商品化改革后，涉及物业管理和服务的纠纷在社区各类矛盾中占有较高比例，并且具有专业性、多发性和复杂性的特点。针对物业纠纷逐年上升的趋势，为充分发挥人民调解作为诉讼外解决纠纷的优势，2005年香河园街道司法所在全市率先建立了街道和社区两级基层物业纠纷联合调解机制，在街道人民调解委员会专门设立“物业纠纷调解委员会”，在社区人民调解委员会设立物业纠纷调解小组，以街道和社区人民调解组织为基础，吸收物业管理服务公司、业主委员会、公益服务律师、资深专业人员志愿者及北京朝阳社区学院教师等多方人士参加，建立了社区物业纠纷联合调解机制，经过多年持续运行，在物业纠纷的预防与化解工作中，收到较好效果。
随着实践的发展及《人民调解法》出台，对物业管理纠纷调解也提出了更高的要求，如何使社区物业纠纷联合调解机制持续有效运行并进一步提高工作水平，让人民调解和物业纠纷调委会成为居民遇到纠纷时的首选解决途径，就成为我们新的课题。2010年，根据朝阳区委区政府关于加快推进朝阳区社会服务管理创新的指示精神，香河园街道工委、办事处提出要求，要进一步做好社区物业管理纠纷联合调解机制的服务创新。2010年11月，司法所与长期合作的北京市朝阳社区学院凌效海教授一起，共同开展了香河园街道物业纠纷联合调解机制创新项目研究，项目的研讨过程得到了朝阳区物业管理纠纷调解委员会和联合调解机制各参与方以及各社区居委会人民调解组织的积极支持与配合。
我们通过对7年来工作实践探索的梳理，总结出香河园街道物业纠纷联合调解机制取得的阶段性创新成果，要点如下：
1、联合沟通机制
坚持以街道调解委员工作例会为基础，定期邀请联合调解机制各参与方共同参加，沟通社区矛盾动态、政策导向及相关各方的情况。对需要相互配合的工作进行研究。工作例会是一个常态运行机制，以此为基础进行沟通，使各社区发生的新情况、新问题得到及时反馈，各方保持相互了解，增强相互信任，为纠纷解决打下好的基础。
2、联合法制宣传机制
各参与方实际上都有结合具体业务开展法制宣传的需求，我们根据社区的实际需要搭建平台，每年邀请辖区物业服务公司等各方共同开展关于社区物业管理服务的法制宣传教育活动。例如司法所于2009年8月29日成功举办了主题为“和谐社区你、我、他”物业纠纷调解法制文艺演出活动。此次演出活动得到朝阳区物业纠纷调解委员会、地区几家主要物业服务公司和新天第小区业委会以及五家律师事务所，从人员到财、物的鼎力支持。这种共同参与、联合开展、以文艺演出的形式进行预防纠纷的宣传，居民群众认同喜欢，起到了很好的宣传效果。
3、联合调处运行机制
第一是建立联合排查预防机制。要求社区调解组织与辖区物业服务公司共同开展物业纠纷排查工作，做到纠纷“及时发现、及时反馈、及时处理”，做好预防纠纷发生和避免矛盾激化的工作。第二是联合协商调处机制。对物业管理纠纷特别是重大疑难纠纷采取联合协商调处的方法，由物业管理纠纷调解委员会或调解小组制定出调解方案，几方配合共同调处。第三是结合个案需要，相互沟通配合，做到共同出现场，共同分析原因，共同落实措施。
（二）创立联合研讨机制，形成工作改进动力
物业纠纷调解不仅专业性比较强，涉及领域也比较广泛，并且相关法律和政策也不够完善，工作中有许多问题需要共同研究探讨，有必要建立稳定的联合研讨工作机制。
1、召开专项问题研讨会
街道人民调解委员会把召开物业纠纷专项问题研讨会作为年度工作计划的固定内容，针对调解工作中遇到的普遍性问题，疑难问题，政策把握问题，工作方法问题，协调沟通问题等进行专题性研讨。研讨会选题采取多种方式，有从各社区选送，也有是区物业纠纷调解委员会委托。近几年，我们先后组织开展了“地区物业纠纷摸排查工作专题会”、“如何运用沟通技术，用情调解”阶梯培训会、“香河园地区地下空间权属主体情况及管理使用收益和出租引发的纠纷问题调研”、“楼上楼下漏水纠纷调解工作专题研讨”等专项工作研讨会。
2、编发调解工作简讯
自2007年以来，我们一直坚持编撰调解工作简讯，送发各参与方，现已出30期。内容主要包括：本地区学习贯彻市、区领导及街道工委指示精神、贯彻方针政策的工作动态，有关调解工作的部署和经验总结，本地区调解工作案例交流等；对于促进联合调解机制各方协调配合起到了较好的作用。
3、与朝阳社区学院开展合作
街道办事处（司法所）与朝阳社区学院教学科研机构合作开展社区工作研究，这一方式对我们物业纠纷联合调解机制的创新工作，起到了重要的推动作用，将成为我们持续的工作方式。
（三） 创新司法所对调解组织的工作指导方式
我街道物业纠纷联合调解机制有效运行的根本性基础，是社区人民调解组织和人民调解员队伍。根据《人民调解法》规定，社区人民调解组织是群众性自治组织，街道司法所对人民调解工作承担指导职责。司法所如何做好“自治组织”的工作指导，如何提高调解员队伍的工作水平？怎样做才能符合客观实际，促进科学发展，并形成长效机制呢？我们做了以下探索：
1、出台《朝阳区香河园街道物业纠纷调解工作指引》
街道司法所对人民调解工作的行政指导行为，应当具有规范性、系统性、实践性，并和本辖区的特点和工作经验紧密结合。为此我们依照《人民调解法》，在总结工作经验的基础上制定了《朝阳区香河园街道物业纠纷调解工作指引》和《“朝阳区香河园街道物业纠纷调解工作指引” 解说》。
2、创立香河园地区物业管理纠纷调解优秀案例库
工作案例是工作信息的载体、工作经验的载体、本地知识的载体，也凝结了调解员的工作智慧，是十分宝贵的财富。因此我们认为建立起香河园地区人民调解案例库，并通过开展优秀案例评选活动建立优秀案例库，对典型案例进行分析点评，有利于学习型调解员队伍的建设。
3、出台《关于规范物业纠纷调解案例编写工作的要求》
编写物业纠纷调解工作案例，对于总结交流工作经验、提高调解员专业水平、服务上级机关决策等都十分必要，为此我们出台了《朝阳区香河园街道关于规范物业纠纷调解案例编写工作的要求》，以求提高调解案例编写工作的质量。
7年来，香河园街道司法所依托人民调解组织搭建的这个联合调解机制平台，在各社区党委、居委会、辖区各物业服务公司、业主委员会和各位委员的共同努力下，调处解决了大批矛盾纠纷，据不完全统计，自物业纠纷调委会成立以来，调解组织共调处各类物业纠纷1859件，发挥了它不可替代的优势作用。曾被市区司法局评为：2006年度朝阳区十佳人民调解委员会，北京市2006年度十大人民调解委员会，北京市2007年度物业纠纷人民调解先进集体，北京市司法行政系统2008奥运工作先进集体，北京市2009年度“六好”人民调解委员会等光荣称号。
回顾7年来走过的路程，我们最主要的工作体会是：以人民调解组织为基础和依托，以“调防结合，预防为主”为工作指导方针，通过“多方参与一主题活动”即组织物业纠纷调委会各参与方共同开展围绕一个主题的宣传活动、研讨活动，来保持各参与方有效的联系、沟通，增强组织凝聚力，形成调解工作的合力。再通过优秀案例评选，建立地区人民调解案例库，组织开展业务学习培训活动，不断提高调解员的工作能力水平。
物业管理纠纷联合调解机制是社会矛盾多元化解体系的重要组成部分，物业纠纷调解工作能力的提高也带动了我地区人民调解工作整体水平的提高；社区矛盾纠纷的预防和化解不仅是社区自治的重要组成部分，也是衡量社区自治能力的重要指标。由此，我们将继续探索、创新、发展，努力发挥物业纠纷联合调解长效机制的作用。
谢谢各位。
2013年1月13日
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